2 mai 2013

Social Business : L'Entreprise 2.0 selon Deloitte Digital





Deloitte Digital a publié un livre blanc intitulé "The Social Entreprise :   What is mean to be a social Enterprise" expliquant son approche et le chemin pour devenir une entreprise 2.0.





Les bénéfices d'une entreprise digitale

  • En Interne
    • Réduire le temps d’accès à la connaissance
    • Réduire les coûts de communication
    • Optimiser les canaux de communication
    • Faciliter l'accès aux experts 
    • Faciliter la collaboration

  • Client
    • Augmenter l’efficacité du marketing
    • Accroître la satisfaction des clients
    • Réduire les coûts liés au marketing
    • Se concentrer sur l'information pertinente

  • Partenaires, fournisseurs....
    • Accroître l’accès à la connaissance 
    • Réduire les coûts de communication
    • Faciliter l’accès aux experts
    • Curation de l'information

Ces bénéfices résultent selon Deloitte de la collaboration venant du partage d'information entre les divers acteurs, mais aussi de l'interconnexion des outils collaboratifs avec les applications métiers. 


Les 10 étapes pour implanter des technologies sociales en interne   

1. Identifier les besoins internes
2. S'aligner sur un objectif business
3. Enrôler les divers acteurs dans l'entreprise et hors pour créer de la valeur ajoutée
4. Définir les besoins technologiques et l'ergonomie
5. Comparer les solutions possibles
6. Initier un plan d'adoption et une roadmap de déploiement
7. Initier des ateliers de formation
8. Communiquer sur la solution
9. Mesurer et analyser
10. Communiquer sur les succès et adapter.




Comment favoriser la participation des contributeurs ? 


Les 2 principaux facteurs seraient :
  • Système de gamification pouvant s'articuler :
autour de prix et de récompenses basés sur un système de points dépendant de l'activité (profil rempli, création de conversation, présence régulière...) et sur la reconnaissance des membres du réseau et des pairs.

  • Une participation de tous 
C'est l'effort collectif (ensemble des participants quelque soit leur niveaux dans l'entreprise) qui permet à un réseau social d'entreprise (RSE) de perdurer dans le temps. 


Mesurer la plateforme sociale

Mesurer l'activité sociale ne se limite pas à l'activité des conversations et des posts des utilisateurs. 
La partie la plus importante est d'identifier les contenus provoquant des réactions, les utilisateurs pouvant être "ambassadeurs internes" (key users), les influenceurs du réseau, "les moments" où les contenus sont partagés et commentés.

Ces mesures effectuées il sera plus aisé de pouvoir :
  • Identifier les sujets et les échanges avec les clients
  • Identifier les risques et problèmes lié saux conversations sociales
  • Pouvoir répondre rapidement aux sentiments se devellopant sur le réseau social d'entreprise
  • Identifier les opportunités liées aux conversations présentes dans le RSE.



Le chemin

Les "fondations" de l'entreprise "Social Business" 

  • Offrir des espaces collaboratifs, d’échanges comme des forums
  • Intégrer les pratiques sociales dans le travail quotidien (notamment l'usage de blog et de flux d'activité dans un contexte de projets)
  • Identifier les data qui pourraient être sources de bénéfices pour l'entreprise 
  • Enseigner les pratiques collaboratives aux employés via des pratiques et outils sociaux 



Comment poursuivre ?

Les éléments de base etant acquis, Deloitte Digital préconise  :
  • Organiser un "Centre d'Exellence" pour développer les pratique sociales a travers toute l'organisation
  • Etre prêt à repenser les outils mais aussi les process business
  • Aligner les pratiques sociales internes avec les pratiques sociales externes
  • Intégrer et analyser les données sociales issues de l'interne et de l'externe


La finalité

L'objectif est de pouvoir apporter les réponses aux clients quelque soient le canal utilisé par le client, la nature de sa question, et d’interagir avec lui avec les bons profils aux bons moments. 




Si la globalité du livre blanc est de bonne qualité, je regrette 2 points :

  • La légèreté sur la partie "favoriser l'animation".  Une des principales difficultés lors de la mise en place de pratiques sociales est justement d'amener les collaborateurs à participer dans ces communautés ou groupes. Le contenu est roi est reste l’élément central autour duquel s'ajoute la conversation (voir sur le thème de contenu le billet de B.Duperrin "quel contenu pertinent pour votre réseau social d'entreprise"). Aussi, la gamification, même si elle reste un système d'encouragement, n'est pas suffisant (sans oublier la difficulté  de conception de la pertinence système de gamification).
  • Toute la partie liée aux changement de l'organisation est absente. La partie charnière de tout projet de transformation et d'évolution reste la conduite de changement. C'est via ces changements que l'organisation peut repenser à sa structure, ses flux, ses process et les comportements permettant d'atteindre sa finalité : attirer des prospects, vendre et satisfaire ses clients.



2 commentaires:

  1. Merci Olivier pour cette traduction!
    Je suis d'acc avec toi concernant la "favorisation de l'animation".
    En plus, je trouve que leur 10 étapes ne sont pas adaptées à une démarche vers la collaboration sociale mais plutôt un rollout IT traditionnel. Dans tout ce que j'ai vu, la dimension entrepreneuriale et virale marche mieux que la formation. D'ailleurs, dans Digital Workplace Trends 2013, j'ai constaté que la formation formelle en salle et beaucoup moins porteuse du changement que le comportement des paires (peer behavior).

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  2. Bonsoir Jane, je suis tout a fait d'accord avec toi, les 10 étapes semblent totalement de l"IT" classique.

    Merci de partager ta connaissance sur la partie "diffusion des pratiques sociales", que je partage.
    La formation présentielle reste à mon sens nécessaire, avant tout pour diminuer les peurs et les craintes, mais elle se doit d’être intégrer dans des actions plus sociales...

    A très vite en IRL Jane.

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