2 juin 2017

The State of Community Management 2017


La version 2017 de « The State of Community Management »  redigée et publiée par The Community Roundtable (@TheCR) est disponible depuis le 23 mai.

Comme chaque année cette étude s’intéresse à savoir à quelle stade de maturité de transformation sont les diverses organisations ayant répond à l’enquête et à pouvoir soulever les bonnes pratiques pour gagner en maturité. Le niveau de maturité est basé sur le modèle « The community Maturity Model ».


Dans ce billet, je m’attacherai plus aux éléments du Community Management interne qu’à l’externe même si toutes les données publiées ne permettent pas dans certains cas de distinguer ces 2 axes.
Cependant, il me semble que les recommandations et conclusions globales sont valables dans les 2 sphères.
De cette riche étude, voici les points que j'ai chois de mettre en avant.



  1. Seul 9% des communautés peuvent calculer la création de valeur et le ROI
La création de valeur générée et le ROI des communautés peuvent être calculés et sont identifiés dans plus d’1 organisation sur 4. Mais Seules 9% des communautés sont capable de calculer leur creation de valeur et le ROI.
Il existe cependant un écart important entre les « Best in Class » et la moyenne comme l’indique le graphique ci-dessous.




Sur les communautés calculant leur ROI plus  de 50% évoque un ROI de plus de 100%. 


  2. L’activité d’une communauté ne reflète pas la valeur crée par une communauté

Nous savons qu’en interne là règle des 1/9/90 n’est pas applicable.
L’étude de 2017 montre les indicateurs suivants :


Collaborateurs


Créateurs

Contributeurs



Lecteurs



Inactifs



En interne :
  •  8% des membres collaborent
  • 11% créés du contenu
  •  21% contribuent (commentaires, like)
  •  35% viennent lire du contenu
  •  26% sont inactifs (sont inscrits sur la plateforme mais ne se connectent pas).


Ces chiffres sont, par rapport à l’étude 2016, encourageant, les nombres d’ « inactifs et de lecteurs » diminuant pour se repartir en tant qu’actif « contributeurs, créateurs ou collaborateurs ».
Même si le chiffre de « collaborator »  reste faible, celui-ci est plutôt encourageant passant de 6 à 8% en 1 an.
Dans la même idée même si 35% viennent lire du contenu, il me semble qu’il faut relativiser ce chiffre qui peut faire peur. En effet, si je viens lire du contenu, je prends connaissance du contenu ce qui me permet d’enrichir mon activité ou peut être de trouver une réponse, une solution à une question que je me pose. De ce fait, mon savoir augmente même si je ne participe pas.

Cette année les pourcentages sont identiques entre les meilleures communautés et la moyenne des communautés.

Dit autrement, l’engagement n’est pas significatif de la valeur crée par une communauté. 

Les communautés qui créent plus de valeur se distinguent notamment par :
  • Une capacité à calculer la valeur 
  • Un plus grand nombre de questions avec réponses
  • Des membres un peu plus actifs
  • Une plus forte participation de la hiérarchie.

Pour faciliter la création de valeur, 3 actions possibles pour le CM :
    • Valoriser les actions des membres 
    •  Maintenir le réseau d’ambassadeurs, d’influenceurs
    •  Expliquer la création de valeur possible aux décisionnaires.
La création de valeur se fera également par une action auprès des comportements (postures) des utilisateurs ce qui sort du périmètre du CM pour aller sur une sphère plus RH.


3. Des typologies des communautés internes  limitées mais équitablement réparties dans les organisations




Les communautés de collaboration (39%) et partage de pratiques (38%) sont les plus largement représentées.
Elément intéressant et peut être représentatif de l’évolution des organisations, les communautés se répartissent en 2 grands groupes :

  • ·         Celles détenues par les membres eux-mêmes
  • ·         Celles détenues par les directions métiers


4. Un niveau de maturité en évolution


La plus grande majorité (61%) des communautés est au stade 2.
A noter que près d’1/4 atteignent aujourd’hui le stage 3.
Cette différence s’explique notamment par :

  • un budget dédié
  • le calcul de valeur créée
  • le niveau de reporting,
  • un léger manque de gouvernance
  • la typologie de création de contenu.
Concernant le budget voici la répartition moyenne 


Après plusieurs années, bien que la part diminue fortement entre 2016 et 2017 (passant de 47% à 39%) la plus grande part du budget reste allouée à la partie technique.
Ceci explique également les 63% des communautés étant au stade 2.


5. Une acculturation pour tous, support de création de valeur

Tout collaborateur d'une organisation doit être acculturé au digital pour favoriser la compréhension puis la création de valeur issue des communautés. Cette acculturation peut se faire via diverses actions qu'elles soient officielles ou plus informelles.

Écouter et faire participer les membres  est un levier pour accroitre la valeur.
Les communautés créant le plus de valeur ont dans 95% des cas un process d’écoute des utilisateurs Elles permettent également aux membres de participer au planning stratégique et d’être aussi des modérateurs. L’objectif est de les rendre acteurs de et sur la plateforme.




2 cibles sont à accompagner spécifiquement.



Ambassadeurs (ou influenceurs internes, key users selon le nom qu’on leur donne).
Ces ambassadeurs ont à la fois des tâches mais doivent aussi avoir des privilèges :




Multiplier les programmes (formel, informels, mixtes…) destinés aux ambassadeurs facilitent leur engagement dans le temps et permet un niveau d’accompagnement.

Top management                                   
                                  
En moyenne le top management participe malheureusement peu, alors que c’est un des leviers pour l’utilisation d’un RSE.






Les raisons évoquées sont  principalement le manque de temps (sachant que derrière ce « manque de temps » se cache souvent d’autres raisons ».




Ce qui semble rassurant c’est que le « Not sure How » et le « Lack of interest » peuvent être relativement facile à corriger avec des actions d’accompagnement. Et ces 2 éléments corrigés, je pense aussi que le «manque de temps » diminuera également.
Aussi avoir un programme approprié pour le Top management est un facteur de génération de valeur dans le temps.
 
Voila, il ne s'agit que d'un aperçu des divers enseignements et je vous laisse découvrir le reste de cette étude.

Et n’hésitez pas à rebondir en commentant, c'est à vous !